Već smo pričali o tome kako pozivni centar bez IVR podrške nema opcija određivanja prioriteta, što može biti znatan problem u radu centra.

Bez IVR-a, svi pozivatelji moraju čekati u redu, bez obzira na njihov status. To bi moglo značiti da se ne pridržavate zadanih standarda, što bi moglo utjecati na vaše odnose s vašim najvrjednijim klijentima.

Ako svojim najvrjednijim klijentima ne date prednost, vjerojatno ćete izgubiti njihov posao i ukaljati svoj ugled. Na primjer, ako određeni standardi nisu ispunjeni, kupac neće biti sklon preporučiti vašu tvrtku drugima jer znaju da se ne pridržavate dogovorenih standarda usluge. Izvrsna korisnička usluga (to uključuje i pozivni centar) ne znači da je kupac uvijek u pravu, to znači da se kupac uvijek poštuje.

Bez ovog vrijednog sustava vaš pozivni centar nema ni mogućnosti povratnog poziva. Bez IVR-a, pozivatelji neće imati priliku zatražiti opciju povratnog poziva. Umjesto toga, morat će čekati na čekanju što može rezultirati frustracijom korisnika. Ako svojim klijentima kroz pozivni centar omogućite opciju povratnog poziva, to pokazuje da cijenite njihovo vrijeme i posao.

Isto tako, IVR sustav za vaš pozivni centar eliminira duge redove čekanja i vrijeme čekanja. Budući da pozivatelji mogu odlučiti na koji odjel žele biti preusmjereni, redovi su kraći za početni kontakt i svaki odjel.

Također, IVR pomaže poboljšati stope rješavanja prvog kontakta koji stiže u vaš pozivni centar jer usmjerava pozivatelje agentima koji su najopremljeniji da im pomognu. Bez toga, pozivatelji moraju objasniti svoj problem agentu koji ih usmjerava drugom agentu. To se može dogoditi više puta prije nego što klijent bude preusmjeren nekome tko će mu zapravo pomoći riješiti problem.

IVR poboljšava učinkovitost korisničke službe jer agenti ne moraju gubiti vrijeme jedni drugima prebacujući pozivatelje lijevo i desno.

Kupci se lako mogu frustrirati ako agenti službe za korisnike sa njima kroz pozivni centar stalno žongliraju. Konstantnim preusmjeravanjem pozivatelja različitim agentima smanjuje se zadovoljstvo korisnika.…